[Adduser-devel] 【优质的客户服务管理】6月11-12日广州
gzjinrui@tom.com
gzjinrui@tom.com
Sun, 29 May 2005 01:18:14 +0800
<!DOCTYPE HTML PUBLIC "-//W3C//DTD HTML 4.01 Transitional//EN">
<html>
<head>
<meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=gb2312">
<title>生产计划与物料控制</title>
</head>
<body>
<div align="center">
<table width="668" border="0" cellspacing="0">
<tr>
<td height="10" colspan="3"> <div align="center"></div>
<div align="left"><strong>企业技能MBA[商学院]</strong></div></td>
</tr>
<tr valign="bottom" bgcolor="#009900">
<td height="50" colspan="3">
<div align="center">
<div align="center"></div>
<div align="center"><font color="#FFFFFF" size="6"><strong>【优质的客户服务管理】</strong></font></div>
</div></td>
</tr>
<tr>
<td height="20" colspan="3" bgcolor="#009900"style="border: #000000 solid; border-width: 0px 0px 3px 0px">
<div align="center"><font color="#FFFFFF" size="2"> <font color="#FFFF00"> <font color="#FFFFFF">6月11-12日·广州</font></font></font></div></td>
</tr>
<tr>
<td width="124" rowspan="12" align="right" valign="top" bgcolor="#E6FFDD"><table width="100%" border="0">
<tr>
<td> <div align="center">
<p><font size="2">他山之石，<br>
可以攻玉。<br>
<br>
知识改变命运，<br>
</font><font size="2">学习成就未来! </font></p>
</div></td>
</tr>
<tr>
<td height="20"> </td>
</tr>
<tr>
<td><font size="2"><strong>需要了解请打以下电话索要详细介绍</strong></font></td>
</tr>
<tr>
<td><div align="left"><font size="2"> </font><font size="2">020－88157578<br>
13729806757<br>
13543485353<br>
联系人:柏先生<br>
传真：<br>
020-84225387 </font></div></td>
</tr>
<tr>
<td height="50"> </td>
</tr>
<tr>
<td><font color="#FF0000" size="2">学习是一种态度！学习是一种本能,也是一种基因 </font>
<p><font size="2"></font></p>
<p><font size="2"></font></p></td>
</tr>
<tr>
<td><font color="#FF0000" size="2">学习,知识经济时代无法回避的话题……</font></td>
</tr>
</table></td>
<td width="6" rowspan="12" valign=top style="border: #35610C solid; border-width: 0px 0px 0px 1px"> </td>
<td width="538"> <table width="123" border="0">
<tr>
<td width="117" height="30"style="border: #009900 solid; border-width: 1px 1px 2px 6px">
<div align="center"><font color="#FF0000" size="2">张子凡讲师简介</font></div></td>
</tr>
</table></td>
</tr>
<tr>
<td> <div align="center">
<table width="95%" border="0">
<tr>
<td><font size="2"><strong><font size="1"> ◆ </font>讲教育背景</strong><br>
<strong> </strong> 北京工业大学经济管理学院 企业管理/工商财务</font></td>
</tr>
<tr>
<td><font size="2"><strong><font size="1"> ◆ </font>成功经历</strong><br>
国内资深营销实战讲师，行销及团队管理专家；曾任箭牌口香糖有限公司区域经理、世纪脉博网销售总监；12年丰富的国际及国内名牌公司行销实战及团队管理经验</font></td>
</tr>
<tr>
<td><font size="2"><strong><font size="1"> ◆ </font>授课特色：</strong><br>
高互动性、解决问题式、可操作性强</font></td>
</tr>
<tr>
<td><font size="2"><strong><font size="1"> ◆ </font>服务客户：</strong><br>
微软（中国）、阿里巴巴、搜狐、中国移动、中国电信、网通、吉通、铁通、国讯集团、西门子、可口可乐、成都卷烟厂、乌兰浩特卷烟厂、柯达、中国银行、建设银行、中国人寿、奔驰、东风汽车、江铃汽车、宇通客车、万科地产、珠江地产、愿景地产、南都房产、大庄地板、腾川布艺等</font></td>
</tr>
</table>
</div></td>
</tr>
<tr>
<td>
<table width="125" border="0">
<tr>
<td width="119" height="30"style="border: #009900 solid; border-width: 1px 1px 2px 6px">
<div align="center"><font color="#000000"><font color="#000000"><font color="#FF0000" size="2">经常遇到的问题</font></font></font></div></td>
</tr>
</table></td>
</tr>
<tr>
<td><div align="center">
<table width="95%" border="0">
<tr>
<td><font size="2"><strong><font size="1"> ◆ </font></strong>员工害怕客户抱怨或投诉，以致于使投诉升级、升温<br>
<strong><font size="1"> ◆ </font></strong>20%的大客户给公司带来的几乎可以说是120%的利润，我们该向他们提供什么<br>
服务呢？<br>
<strong><font size="1"> ◆ </font></strong>如何进行有效的客户满意度调查？满意度是越高越好吗？<br>
<strong><font size="1"> ◆ </font></strong>部分员工缺乏服务意识及服务心态，如何培养并巩固员工的服务心态与意识？<br>
<strong><font size="1"> ◆ </font></strong>客户认为我们的流程太复杂，那么我们究竟应该以什么为原则设计服务体系<br>
及服务系统呢？<br>
<strong><font size="1"> ◆ </font></strong>服务的非核心部分可以外包吗？如果外包服务，操作中应该注意什么事项？<strong>
</strong></font></td>
</tr>
</table>
</div></td>
</tr>
<tr>
<td>
<table width="97" border="0">
<tr>
<td width="108" height="30"style="border: #009900 solid; border-width: 1px 1px 2px 6px">
<div align="center"><font color="#000000"><font color="#000000"><font color="#000000"><font color="#000000"><font color="#FF0000" size="2">课程目标</font></font></font></font></font><font color="#FF0000" size="2"></font></div></td>
</tr>
</table></td>
</tr>
<tr>
<td><div align="center">
<table width="95%" border="0">
<tr>
<td><font size="2"><strong><font size="1"> ◆ </font></strong>使学员了解优质客户服务的系统知识，掌握有效的服务管理之于营销的支持要素；<br>
<strong><font size="1"> ◆ </font></strong>整合营销部门及客户资源管理部门资源，提高公司的整体竞争力，为团队创造<br>
高绩效奠定基础<br>
<strong><font size="1"> ◆ </font></strong>掌握客户服务管理的重要性及在商务上的作用；<br>
<strong><font size="1"> ◆ </font></strong>学习管理主要客户关系的方法，将既有客户变成长期业务伙伴及销售网络。</font></td>
</tr>
</table>
</div></td>
</tr>
<tr>
<td>
<table width="235" border="0">
<tr>
<td width="229" height="30"style="border: #009900 solid; border-width: 1px 1px 2px 6px">
<div align="center"><font color="#000000"><font color="#000000"><font color="#FF0000" size="2">《优质的客户服务管理》课程大纲</font></font></font></div></td>
</tr>
</table></td>
</tr>
<tr>
<td> <div align="center">
<table width="90%" border="0" cellspacing="0">
<tr>
<td style="border: #009900 solid; border-width: 1px 1px 5px 15px"><font size="2"><strong><font color="#000000"> 第一天
上午</font></strong><font color="#009900"><br>
<strong> 了解顾客</strong></font><br>
<font size="1"> ◆ </font>顾客认知<br>
<font size="1"> ◆ </font>营销元素分析<br>
<font size="1"> ◆ </font>谁是我们的顾客<br>
<font size="1"> ◆ </font>购买的决策过程<br>
<font size="1"> ◆ </font>顾客在购买中的考虑因素<br>
<font size="1"> ◆ </font>顾客现状分析<br>
<font size="1"> ◆ </font>顾客需要我们提供什么<br>
<font size="1"> ◆ </font>我们为什么会失去顾客</font>
<p><font size="2"><strong><font color="#009900"> 客户服务技能训练 </font></strong><br>
<font size="1"> ◆ </font>核心产品与附加服务<br>
<font size="1"> ◆ </font>理解你的企业、理解你的工作、理解你的客户、理解你自己 <br>
<font size="1"> ◆ </font>优质服务的四个步骤 <br>
<font size="1"> ◆ </font>设计你岗位上的顾客服务圈（研讨） <br>
<font size="1"> ◆ </font>个人行为上的策略 </font></p>
<p><font size="2"><strong><font color="#000000"> 第一天 下午</font></strong><br>
<font size="1"> ◆ </font>团队行为上的策略：共同设计你的服务标准（研讨） <br>
<font size="1"> ◆ </font>团队行为上的策略：共同研究您公司客户满意度 <br>
<font size="1"> ◆ </font>平息客户抱怨的技巧 服务利基与服务特征<br>
<font size="1"> ◆ </font>客户服务在现实生活中存在的问题<br>
<br>
<strong><font color="#000000"> 第二天 上午</font></strong><font color="#009900"><br>
<strong> 客户关系管理的基本概念</strong></font><br>
<font size="1"> ◆ </font>新经济时代的客户关系<br>
<font size="1"> ◆ </font>客户关系管理的本质<br>
<font size="1"> ◆ </font>CRM在现实工作中存在的问题<br>
<font size="1"> ◆ </font>客户关系管理的内容<br>
<font size="1"> ◆ </font>客户关系管理成功的关键<br>
<font size="1"> ◆ </font>成功的客户关系管理模式<br>
<font size="1"> ◆ </font>客户关系管理VS传统客服</font></p>
<p align="left"><font size="2"><strong><font color="#000000"> 第二天
下午</font><font color="#009900"><br>
战略视角的客户服务管理</font></strong><br>
<font size="1"> ◆ </font>客户忠诚度<br>
<font size="1"> ◆ </font>保持客户忠诚度的要素<br>
<font size="1"> ◆ </font>客户价值方程式<br>
<font size="1"> ◆ </font>获取客户的成本分析<br>
<font size="1"> ◆ </font>创造性商品思考<br>
<font size="1"> ◆ </font>附加价值链<br>
<font size="1"> ◆ </font>以客户为中心的战略 <br>
<font size="1"> ◆ </font>对客户进行战略上的思考 <br>
<font color="#009900"><br>
</font><font size="2"><strong><font color="#009900"> </font></strong></font><font color="#009900"><strong>构建全面的客户服务系统
</strong></font><br>
<font size="1"> ◆ </font>客户关系管理12项策略<br>
<font size="1"> ◆ </font>客户服务系统的规划 <br>
<font size="1"> ◆ </font>客户服务管理案例分析 <br>
<strong> <font color="#009900"> Q&A（问题讨论与答疑）</font></strong></font></p></td>
</tr>
</table>
</div></td>
</tr>
<tr>
<td> <div align="left">
<table width="83" border="0">
<tr>
<td width="77" height="30"style="border: #009900 solid; border-width: 1px 1px 2px 6px">
<div align="center"><font color="#FF0000" size="2">培训安排</font></div></td>
</tr>
</table>
</div>
<div align="center"> </div></td>
</tr>
<tr>
<td><div align="center">
<table width="80%" border="0">
<tr>
<td><font size="2"><strong>邀请对象：</strong>市场营销及客户服务部门职员、主管、经理。<br>
<strong>课程时间：</strong>2005年6月11日-12日（2天）； <br>
<strong>课程地点：</strong>广州<br>
<strong>收费标准：</strong>RMB 1980 元（2天）/人（含教材、午餐）</font></td>
</tr>
</table>
</div></td>
</tr>
<tr>
<td>
<table width="83" border="0">
<tr>
<td width="77" height="30"style="border: #009900 solid; border-width: 1px 1px 2px 6px">
<div align="center"><font color="#FF0000" size="2">联系方式</font></div></td>
</tr>
</table></td>
</tr>
<tr>
<td><div align="center">
<table width="80%" border="0">
<tr>
<td> <font color="#4694FD" size="3"><strong>广州金锐企业管理顾问有限公司</strong><br>
<strong>联系人：</strong>柏先生 程先生 <br>
<strong>电 话：</strong>020-88157578, 13543485353 13729806757<br>
<strong>传 真：</strong>020-84225387 <strong> E- mail：</strong>gzjinrui@tom.com<br>
<strong>网 址：</strong>www.jinrui.kudo.net.cn</font></td>
</tr>
</table>
</div></td>
</tr>
<tr>
<td colspan="3"> <div align="center">
<table width="90%" border="0">
<tr>
<td><div align="left">
<p><FONT size=2><STRONG><FONT size=2><FONT size=3><font color="#009900" size="2">———————————————————————————————————————</font></FONT></FONT><FONT
size=4><br>
报名表（FAX:020-84225387）名额有限，报名从速！</FONT><br>
<BR>
公司名称<FONT
size=2> ＿＿＿＿＿＿＿＿＿<BR>
详细地址 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 邮 编 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿<BR>
联系专员 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真 ＿＿＿＿＿＿<BR>
移动电话 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿<BR>
<STRONG><FONT
size=2>参会</FONT></STRONG>主题：《优质的客户服务管理》6月11-12日 <STRONG><FONT
size=2>参会</FONT></STRONG>人数＿＿＿ 费用总计 ＿<STRONG><FONT
size=2>＿＿＿</FONT></STRONG><BR>
参会人员一 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿所任职务＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话＿＿＿＿＿＿＿<BR>
参会人员一 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿所任职务＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话＿＿＿＿＿＿＿<BR>
参会人员一 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿所任职务＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话＿＿＿＿＿＿＿<BR>
付款方式：（ 请选择打“<FONT
color=#ff0000>√</FONT>” ） □ 1、电汇 □ 2、转帐 □ 3、支票 □ 4、现金</FONT></STRONG><FONT size=3><font size="2"><br>
<FONT size=3><font color="#009900" size="2">——————————————————————————————————————————</font></FONT><br>
<strong>预订房间</strong> □招待所 □二星酒店 □三星酒店 □四星酒店 □五星酒店<br>
<FONT size=3><font size="2"><FONT size=3><font color="#009900" size="2">——————————————————————————————————————————</font></FONT></font></FONT><br>
<strong>房间类型</strong> □标准房 □单人间 □套房 □其他 数量<FONT size=3><font size="2">：</font></FONT><FONT
color=#000000 size="2"><STRONG>＿＿</STRONG></FONT>间<br>
<FONT size=3><font size="2"><FONT size=3><font color="#009900" size="2">——————————————————————————————————————————</font></FONT></font></FONT><br>
<strong>预订返程票</strong> □火车硬卧 □火车软卧 □飞机 时间：<FONT size=3><font size="2"><FONT size=3><font size="2"><FONT size=3><font size="2"><FONT
color=#000000 size="2"><STRONG>＿＿</STRONG></FONT></font></FONT></font></FONT>
</font></FONT>张数<FONT size=3><font size="2"><FONT size=2><FONT size=3><font size="2">：</font></FONT></FONT><FONT
color=#000000 size="2"><STRONG>＿＿</STRONG></FONT></font></FONT>张<br>
<FONT size=3><font size="2"><FONT size=3><font color="#009900" size="2">——————————————————————————————————————————</font></FONT></font></FONT>
</font></FONT></FONT><font color="#4694FD" size="3"><strong>
</strong></font></p>
</div></td>
</tr>
</table>
</div></td>
</tr>
<tr>
<td height="6" colspan="3" bgcolor="#009900"> </td>
</tr>
</table>
</div>
</body>
</html>